Le iniziative di dialogo e consultazione

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Le iniziative di dialogo e consultazione con gli stakeolder
Stakeholder	Principali categorie	Argomenti chiave	Principali iniziative di dialogo e consultazione
Lavoratori	Lavoratori dipendenti Lavoratori non dipendenti Rappresentanze sindacali	Stabilità, clima interno, formazione, valorizzazione, incentivi, remunerazione, conciliazione vita/lavoro, pari opportunità, sicurezza, comunicazione interna	Indagine biennale sul clima interno: effettuata nel 2011 la quarta indagine (3.906 questionari compilati pari al 63% di quelli inviati) Indagine sulla qualità percepita dei servizi interni: realizzata nei primi mesi del 2011 su un campione (circa il 10%) della popolazione aziendale (378 questionari compilati pari al 58% di quelli inviati) Incontri di Presidente e Amministratore Delegato per l’illustrazione del piano industriale a tutti i lavoratori (effettuati 16 incontri marzo 2011, con tutto il personale) Gruppi di miglioramento: conclusi nel 2011 i lavori del gruppo avviato nel 2010 Definito progetto “Passaparola”, per la comunicazione “a cascata” verso i lavoratori. Realizzato nel 4° trimestre 2011 un primo ciclo per un totale di circa 100 incontri cui hanno partecipato in totale circa 2.000 lavoratori Incontri di presentazione del Bilancio di Sostenibilità 2010 (coinvolti circa 500 lavoratori) Applicazione del Contratto Collettivo Integrativo di Gruppo sottoscritto il 24 marzo 2010: riunito tre volte nel 2011 LaborHERA (Osservatorio tecnico per l’innovazione organizzativa e la qualità del lavoro)
Clienti	Clienti residenziali Cittadini residenti nei territori serviti Clienti business Associazioni di consumatori e di categoria	Qualità del servizio, tariffe, trasparenza, sicurezza, affidabilità del servizio, comunicazione e informazione	Indagine sulla soddisfazione dei clienti residenziali e business con frequenza annuale: circa 3.000 interviste a clienti residenziali, campione stratificato per territorio, fascia di consumo e servizio, 1.300 interviste a clienti rappresentativi delle varie tipologie di clienti business, campione stratificato per territorio e fatturato Indagine sulla soddisfazione dei clienti che hanno richiesto interventi tecnici (a es. apertura o spostamento contatore) o preventivi riguardanti i servizi a rete: effettuate 983 interviste stratificate per territorio e servizio Indagine sulla soddisfazione del servizio teleriscaldamento: effettuate 399 interviste a clienti In applicazione del protocollo di conciliazione paritetica, pervenute 74 richieste di conciliazione da clienti nel 2011 Conclusa ad aprile 2011 la realizzazione in tutto il territorio del nuovo canale di contatto diretto con le associazioni dei consumatori (referente unico, numero telefonico e mail dedicati). Gestite attraverso questo canale 365 pratiche. Nel 2011 si sono tenuti per la definizione e il successivo riesame del nuovo canale di contatto 16 incontri con le associazioni interessate, nei sette territori in cui Hera opera
Azionisti	Azionisti pubblici Investitori istituzionali Investitori privati Comunità finanziaria Fondi etici	Dividendi, andamento del titolo, relazioni con investitori, corporate governance allineata alle best practice	Attività di Investor Relations: 330 operatori incontrati Partecipazione all’Oddo Environment Forum organizzato annualmente a Parigi, con incontro di oltre 20 investitori etici Pubblicazione annuale del calendario degli eventi societari Pubblicazione in tempo reale, in italiano e inglese sul sito del Gruppo nella sezione Investor Relations, delle comunicazioni relative ad approvazioni e pubblicazioni di bilanci, relazioni trimestrali e semestrali, piani industriali e operazioni rilevanti Un importante road show internazionale effettuato nel 2011 per incontrare circa 10 investitori “SRI” inclusi tra i maggiori della categoria in Europa Chat settimanale che consente all’azienda di interagire in tempo reale con gli utenti Elevata partecipazione degli azionisti nell’assemblea tenutasi il 29 aprile 2011: hanno partecipato azionisti in rappresentanza dell’80% del capitale
Finanziatori	Banche Mercato obbligazionario	Continuità del rapporto, solidità patrimoniale nel lungo termine
Fornitori	Fornitori di beni, servizi e lavori Fornitori qualificati Fornitori locali	Continuità del rapporto, qualificazione, condizioni negoziali, tempi di pagamento	Incontri con i rappresentanti del mondo della cooperazione sociale operante sui territori serviti dal Gruppo Hera, per la condivisione dei risultati 2011 e per le modalità di valorizzazione dei progetti di inserimento lavorativo Help desk per l’assistenza ai fornitori sulla piattaforma e-procurement: circa 10.000 le richieste pervenute, per il 99% risolte nei tempi previsti
Pubblica Amministrazione	Enti locali di riferimento: Comuni, Province, Regione, e loro associazioni ed espressioni locali Enti regolatori e di controllo Università, istituti di ricerca Amministrazioni statali	Comunicazione trasparente, attenzione al territorio, rispetto delle leggi, gestione corretta, innovazione, partnership	Forme strutturate di dialogo con i Sindaci presenti in ogni SOT
Comunità locale	Associazioni sul territorio Associazioni di categoria Media Residenti vicini agli impianti produttivi Comitati di cittadini	Sostegno alle iniziative, investimenti sul territorio, comunicazione trasparente, gestione aziendale socialmente responsabile	Comitato Consultivo della Comunità Locale (RAB) a Ferrara e Imola Convegno a Modena il 18 maggio 2011 di presentazione del Bilancio di Sostenibilità 2010: 306 partecipanti Convegni di presentazione del Bilancio di Sostenibilità 2010 agli stakeholder locali a Imola, Ravenna, Cesena, Rimini, Ferrara, Bologna: 656 partecipanti Attivo su prenotazione, presso l’impianto di termovalorizzazione di Modena, uno sportello informativo ogni martedì pomeriggio dalle 16 alle 19 Effettuate nel 2011 120 visite guidate agli impianti di termovalorizzazione, per un totale di oltre 2.600 visitatori
Ambiente e generazioni future	Associazioni ambientaliste Associazioni di categoria Tecnici ed esperti di altre imprese Tecnici ed eletti degli assessorati competenti in materia ambientale	Produzione di energia da fonti rinnovabili, risparmio energetico e idrico, teleriscaldamento, prelievi idrici, emissioni di gas serra, emissioni in atmosfera, raccolta differenziata, gestione e smaltimento di rifiuti	Iniziative sul territorio per la promozione del risparmio energetico, del risparmio idrico, dell’uso dell’acqua di rete e delle raccolte differenziate

Il significativo impegno di Hera per lo sviluppo di iniziative di coinvolgimento degli stakeholder rappresenta ormai un elemento strutturale interno alle modalità operative delle unità organizzative che curano i rapporti con i diversi stakeholder.
L’indagine di clima interno, gli incontri di Presidente e Amministratore Delegato con tutti i lavoratori per l’illustrazione del piano industriale, le indagini di customer satisfaction, i RAB (Consigli Consultivi della Comunità Locale), gli incontri di presentazione del Bilancio di Sostenibilità, gli stessi nuovi incontri di “comunicazione a cascata” oggi sono azioni consolidate e integrate nella gestione d’impresa e rappresentano le “normali” metodologie di analisi con cui vengono identificati ambiti di miglioramento.
Nei capitoli del presente Bilancio sono riportati per ogni categoria di stakeholder l’approccio utilizzato e i risultati emersi delle principali iniziative di dialogo e consultazione effettuate nel 2011.

Hera S.p.A. - V.le C. Berti Pichat 2/4 - 40127 Bologna
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